Mobil gemenskap – också för elektroniska tjänster

Nätgemenskapen i fickan

De nya sociala medierna som bygger på användarnas interaktion skapar en ny slags social kultur. Nya vardagsbegrepp har myntats, som t.ex. P2P, Wiki, Flickr, virtuella gemenskaper och bloggar. Gemensamt för alla dessa är att man gör tillsammans och delar med sig av det man gör – och detta dagligen inom en mycket större grupp av människor än förr.

Största delen av informationsinnehållet på internet är redan nu producerat av användarna själva. Framöver kommer användarnas roll att öka även som producenter av ”officiell” information. Man kommer till exempel att samla in uppgifterna för sjö- och algblomningsrapporterna av folk på ort och ställe via mobiltelefonen.

Inom ungdomskulturen slog de sociala medierna igenom redan för ett par år sedan, men de ”vanliga” medierna vaknade först när till exempel IRC-Galleria som är den mest populära virtuella mötesplatsen i Finland omfattade hela åldersklasser av finländsk ungdom. Och fortfarande är det få som vet att finska Habbo är världens näststörsta virtuella spelplats och redan har sex miljoner användare över hela världen.

Framöver kommer man inte att använda dessa nya sociala medier från stationära datorer utan man bär dem med sig i fickan. Mobila sociala nätverk som Twitter och Jaiku håller sina användare i kontakt med nätgemenskapen även då dessa inte sitter vid datorn.

Terminaler och tjänster konvergerar och bildar nätverk. Bärbara datorer, kameror och navigatorer, som tidigare alla var olika apparater, finns nu integrerade i ett och samma skal och alla tjänster kan användas med alla verktyg. Informationssystemen smälter samman med omgivningen och man märker inte ens alltid att de är närvarande. Olika vardagliga föremål och apparater kommunicerar sinsemellan och styr självständigt sina funktioner.

Nya spelregler

I början av informationssamhällstiden försökte hårdvaru- och mjukvarutillverkarna säkerställa sina positioner med program och tjänster som var beroende av deras egna system. Då diskuterades varken samanvändning av information eller kompatibla system. Numera går detta inte för sig, utan de e-tjänster som utvecklas måste vara kompatibla med ”vad som helst” – också med system som utvecklas under påföljande år.

Ett sådant här ”vardagligt” informationssamhälle eller ubiquesamhälle ställer systemutvecklarna och hela samhället inför nya utmaningar. Medborgarnas fri- och rättigheter samt skyldigheter i fråga om t.ex. integritet måste formuleras på nytt. En datorterminal i fickan kan rapportera var den finns till användarens webbplats dygnet runt. Men hur är det, kan användaren koppla bort positioneringssystemet utan att folk börjar fundera vad han eller hon nu har på gång som måste hemlighållas? Eller som Mika Mannermaa hävdar i sin bok : "Jokuveli valvoo eikä koskaan unohda". (Översättning ”Någon bror övervakar och glömmer aldrig”.)

Inom en nära framtid kommer vi att vara tvungna att ta ställning till frågor av till exempel följande slag: Får informationssystemen i hemmet rapportera om man kraftigt går upp i vikt till ens läkare? Eller till försäkringsbolaget eller arbetsgivaren? Är lärdomsprov som studenter har gjort gemensamt offentliga och hur är det med bedömningen av dem? Hur sköter man den automatiska uppföljningen av äldre personers hälsotillstånd och doseringen av medicinen om dataförbindelserna inte fungerar? Väljer tv:n själv lämplig kanal och behaglig rumstemperatur för tittaren? Beställer kylskåpet hem maten?

Tjänstens kvalitet

När man bedömer kvaliteten på nya e-tjänster måste man utgå ifrån hur användaren upplever att tjänsten förbättras. E-tjänster används endast om de erbjuder ett väsentligt mervärde jämfört med traditionellt förfarande.

Tjänstens tillgänglighet måste bli bättre oberoende av tid, plats och utrustning. Framtiden är öppen på alla skärmar överallt i världen 24/7. Man använder offentliga och privata tjänster var man vill och när man vill.

Tjänsterna måste flexibelt svara mot användarens olika behov trots att direkt mänsklig närkontakt saknas. Här är det bra att ta användarna till hjälp när man utvecklar innehållet i tjänsterna och användargränssnittet. Användarna vet själva bäst vilka slags tjänster de behöver.

Att utveckla informationshanteringen erbjuder möjligheter att förbättra själva tjänstens kvalitet. Idag hittas förklaringen till en stor del av till exempel de vårdfel som sker i sjukvården hos dålig informationshantering. Användarna måste kunna lita på att tjänsterna fungerar felfritt och att de är säkra. Detta förutsätter genomskinlighet hos tjänsterna, att användarna vet hur, var och av vem informationen om en själv hanteras.

Givetvis finns det även andra kvalitetskriterier för e-tjänster än det hur användaren upplever dem. Till exempel kompatibilitet med andra system gör att man bättre kan utnyttja informationen mellan olika informationssystem och tjänster.

Motivet att ställa om en tjänst till elektronisk är dock ofta bättre produktivitet. Men enbart investeringar i informations- och kommunikationsteknik kan till och med försämra produktiviteten, om man inte samtidigt utvecklar själva verksamheten. Denna produktivitetsparadox upplevdes av industrin på 1980-talet när produktiviteten inte alltid förbättrades av att man införde datasystem. Nu har samma fenomen kunnat ses i de offentliga tjänsterna. Vad har man för glädje av att köpa smart board-tavlor till skolor, om de används på samma sätt som man använder svarta tavlan?

Utvecklingen av e-tjänster bör utgå ifrån sociala innovationer och nya sätt att agera som har möjliggjorts av ny teknik. Också när man utvärderar projektresultaten bör man uttryckligen fokusera på praxis och handlingssätt i stället för på tekniken.

Jyrki J.J. Kasvi

Skribenten är de Grönas riksdagsledamot och vice ordförande för riksdagens framtidsutskott. Han höll detta anförande i samband med att kvalitetskriterierna och bedömningsverktyget för webbtjänster presenterades i mars.